海底捞8000元起家的秘密：关键在于如何创造员工价值和顾客价值
海底捞是一家誉满京城的火锅连锁店，发迹于四川简阳，成名于北京、西安等地。韩国、小日本等据此认为中国的餐饮服务水准达到国际先进水平。
1994年，海底捞8000元起家，如今60多家店，年营业额十几个亿。
北京的单店平均每天接待客户2000人。
客户去吃火锅，等一两个小时是很正常的事情。
三伏天也要排队吃火锅，而别的火锅店生意清淡。
每天3-5桌的翻台率创造了业界翻台率最高记录。
50%的客户回头率，10%的员工离职率。
很多投资银行要给海底捞钱，他却不要。
无数同行高薪挖海底捞的员工，都挖不动。
无数同行学习他，模仿他，甚至派出卧底，上演无间道，也学不到精髓。
必胜客、肯德基200人组团学习，海底捞认为这是大象向蚂蚁学习。
为什么会这样？为什么达到这种效果的只有海底捞，而不是河底捞、江底捞。因为江河不够深。那海底捞有哪些深的地方，我们一起破解海底捞的成功密码。
海底捞的成功并没有运用高端的科学技术，连中端都谈不上，充其量就是一大众科技，就是火锅嘛。也没有聘用高学历和高科技人才，绝大部分都是来自农村的小学、初中和中专生，中专毕业的都很少，大学生就更不用说了。毫无疑问，这是奇迹。
什么是奇迹？奇迹就是把简单的事情做到极致，奇迹就是农民工团队创造了中国最知名的火锅品牌。
经过深入分析发现，表面看来，海底捞的成功密码其实很简单，就是两招。这两招我们企业界天天在喊，天天在叫，但大多只是喊喊口号，喊而不做，做而不久，久而不精。那么这两招是什么？八个字：员工价值和客户价值。
海底捞不断创造员工价值和客户价值。于是，海底捞就火了。有了员工价值，员工就会用心工作，然后去创造客户价值，客户就源源不断，愿意安心等几个小时吃火锅。听起来就这么简单，做起来却只有极少数企业能做到。
在整合营销的今天，对外营销创造客户价值，对内营销创造员工价值。
员工价值和客户价值，用四个字概括一下，就是：价值营销。
所以，海底捞的成功密码就是——价值营销。
价值营销成就未来！
1.客户价值
这个客户价值是客户获得总价值和总成本之差。很显然，这个差数越大，客户价值越大，海底捞的生意越火爆。在营销大师科特勒的理论里，它叫做客户让渡价值，肖恩？米汉教授认为干脆叫客户价值比较爽一点。至于客户价值的准确定义，我们不搀和，这是那些博士们干的事情，而且都是写给博士看的。
海底捞创造了哪些客户价值？这个就可以让你眼花缭乱。
你等餐的时候，提供免费水果、免费茶水、免费美甲，免费上网，免费玩牌，免费手机充电，免费电动车充电，免费擦鞋，免费上厕所。厕所里有很多免费的服务，比如刷牙，补妆。吃饭时送头发皮筋、套袖、围裙、手机套、热毛巾。价钱公道，分量足，还能点半分菜，没吃没动的还可以退。
不管你的服务多好，如果客户觉得比较贵，客户的总成本高了，这个客户价值就少了，所以价格公道是基础和前提。当然这是对我等普罗大众而言。
还能点半分菜？去其他火锅店吃饭都是只能点一份的，我说我们吃不完，点半份。服务员说，不行，没有半份的。吃饱了，还有一份菜没动，我说退了吧。服务员说不行，拿出来了就不能退的。当时，心里只有一个字：郁闷。
海底捞就是敢于突破常规，为客户创造价值。
出去吃饭等位的现象很常见，但大都是干巴巴滴在那里等。为什么海底捞弄出这么一个情况，把等待变成一种享受？因为海底捞改变了餐饮业的一些游戏规则，也就是为客户提供更多的价值。
这就让我想起可爱的马云同志。淘宝当时在易趣面前完全是一个刚刚诞生的婴儿。易趣是一家全球最大的、正处在巅峰时刻的行业领跑者，在中国市场上已经获得了90％以上的市场份额，而淘宝仅仅用了两年时间就夺取了超过70％的份额，并迫使前者进行战略重组。这也是奇迹，商业史上的伟大奇迹。因为淘宝改变了游戏规则，为客户提供了更多的价值。易趣是向卖家收费的，可淘宝宣布免费，Free，既然免费那肯定要来的。我们最喜欢免费，所以，海底捞这么多免费项目一定不可以错过。
这些免费的贴心的服务还是容易模仿的，可有些东西真的不容易模仿。
一家人带着残疾孩子来吃饭。服务员看着家长边刷火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们喂孩子。餐后，家长一定要让服务员去家里做客。
小孩子不吃火锅，要吃混沌。服务员就去外面买来混沌，送给小孩吃，小孩吃完混沌，接着吃火锅。一家人高兴得不得了。要是别的店，可能会想，你吃混沌关我什么事，有这么好的火锅不吃却要吃混沌，我看就是混蛋。
服务员发现客人是给一位孕妇过生日，马上按照家乡的传统准备一个生日礼物：苹果，莲子，花生，大枣，还有宝宝图。客户感动得一塌糊涂。
这就让我们想起了乔。吉拉德的经典案例。一次一个女客户来买车，交谈中得知这个女性客户是想送给自己一个生日礼物。老乔马上叫人准备一束玫瑰，祝女客户生日快乐。客户当时感动得要死。当然车子肯定是买了。这叫感动客户，就是客户价值。
这样的故事太多，很多让你看了不禁泪牛满面。
很多人问海底捞的老板，你这么做成本增加很多，能赚到钱吗？海底捞老板说，第一波客人只够保本，我们是赚后面等待客户的钱。
看来还是一句老话：吃亏是福啊。
表面上是吃亏了，但是不要只看到眼前。马云当时如果只看到眼前利益，跟着收费，那就没有今天的淘宝。如果海底捞面对等待的客户，还是让他们干巴巴滴等，也不会有今天的海底捞。
这就是客户价值，海底捞的客户价值还有很多。客户价值是企业的核心，谁要是把这个做好了，谁就能成就百年老店。
2.员工价值
客户价值都是员工创造的，员工只有用心工作，才会有更好的客户价值创造出来。这就要一个基本条件——你得给你的员工创造价值。
海底捞的老板后来感悟到，其实员工也是“客户”，是公司的“客户”。要让客户满意，就要先让员工满意。
那些把员工当机器人的经济人假设理论都统统见鬼去吧。
你给员工创造多少价值，员工就会给客户创造多少价值。
把员工也看作“客户”，那么员工价值是什么。
现在很多人认为，员工价值就是看员工给企业做了多少有价值的事情。这完全是以企业为中心的立场。这是不厚道的。
同样，我们可以这样认为，员工价值是员工的总价值和总成本之差。员工总成本就是付出的全部劳动，包括体力劳动和脑力劳动，包括时间，体力，精神、情感等。总价值是货币工资、福利、情感、信任感、个人成长、成就感等。当然，成就感、成长、福利、情感、信任感等是有交集的，具体怎么交，懒得管它。
海底捞的货币工资比同行的平均水平要高不少，更重要的是海底捞从福利、情感、信任和成长上不断创造出员工价值。员工觉得价值高了，自然很满意，很忠诚，很用心工作，于是客户价值就创造出来了。
我们看看海底捞为员工提供的衣食住行。国家最关注的是国计民生——衣食住行，这些方面搞好了，国家就稳定了。我们现在吃的行的穿的都没有什么问题，就是住的问题太严重，房子让我等老百姓深感生活鸭梨巨大。
海底捞非常重视员工的衣食住行，关注好每个细节。比如在员工穿的方面，海底捞让员工穿得体面，穿出快乐和荣誉感。
海底捞工装不是几十块钱的衣服，都是100多的。你不要以为100多很便宜，高定基老师作为知名的资深讲师，穿的衬衫也是100多的。据说，海底捞员工的鞋子都是名牌运动鞋，具体什么名牌我没有调查，不过给员工买鞋的确实很少。
海底捞有个谢英大姐说，当时去海底捞是因为喜欢那里的工服，那是在四川简阳的时候。当时是最好看的工服，像空姐一样，很漂亮，走到马路上回头率很高。有些海底捞的员工还穿着工服回家相亲。后来才知道，海底捞的工服都是请当地最好的裁缝，按照时装画报上的款式，给员工量身定做的。有几个老板会这样做？
我们经常去消费，去购物，去一些装修很高档的地方，本来是很好的一个环境，可一进去员工穿的衣服很随意，很难看，连买东西的心思都受到影响。
比如住的，更让员工舒服和感动。
海底捞把员工当成兄弟姐妹，不给员工租地下室，租的都是城里人住的正规住宅，空调、暖气、电视、上网一个都不少，而且离公司的步行时间不超过20分钟。
员工宿舍专门有人服务，打扫卫生，换洗被单，简直就是星级酒店的服务水准。当北京的暖气没有来的时候，公司给每人配发暖气袋，晚上专门有人把热水装进去，提前放到被窝里。在家里，是不是只有妈妈才会这样做？家的温暖，员工感动不已，只好用心工作来报答公司。
当企业把员工的心抚慰好了，员工就会用心滴工作，回报公司。这就是员工价值的意义。要创造客户价值，就先创造好员工价值。
听很多人说去吃海底捞，价钱不便宜却很多人排队，不知道他家是什么吸引住了顾客的。
很好，付出的是价格，得到的是价值！
很好，耐人寻味
做服务行业的人要好好想一想了. 其实觉得鼎太丰算是个简易版的海底捞模式.
我上个月注册之后请朋友吃饭，订的海底捞，因为人数太多包厢容不下，他们给我们了一个比较private的空间，只有两桌是别的客人。进去的时候就看到他们给我们做了装饰，在墙上挂了气球，还有“永结同心，共度爱河”。吃到一半他们还给我们安排了节目，让我们合唱歌，喝交杯酒，发喜糖。真的很感动，我们只是在订餐的时候回答他们了一句“是结婚注册请朋友吃饭”。本来我们就是准备在国内要办婚礼的，在新加坡只是请朋友吃个便饭。没想到给我们这么多惊喜。
厉害
据说不预定的话要等几个小时，不过在等候的期间，叠了多少纸鹤可以免费换菜。
人均50刀左右。都说贵，但是超好吃！
瓦，真的？
谁去吃过？
到底老板是怎么做生意的？偷师一点。
真的，因为完全不知道，叫我们互动干嘛干嘛的非常不好意思。。。
你可以去试试，提前至少一个礼拜订餐
在哪里 坡县有几间？
海底捞的服务是真的很好。去吃的时候，感觉海鲜拼盘有点不新鲜，服务员二话不说，海鲜拼盘免单，经理还过来道歉，给我们整单打了八折。其实我们觉得没什么的，只是说一下，感觉不新鲜罢了。结果，没想到他们的服务这么好，搞得我们还有点不好意思。嘿嘿
海底捞是点菜算价钱还是按人头算价钱？
点菜的。可以点半份
一间。在clark quay那边
去吃就表示价钱可以接受，服务好好吃就是货真价实。
这才是服务行业的标准，不怕多花钱，就怕花钱还生气。
这个和郭德纲的相声一样的感觉，花钱买享受。
真的么,还去去过,一定要试下
值得去一趟。
朋友今天还跟我讲去吃了，一男两女吃了170，需要等，但是等的过程中有免费的水果和点心吃，还有免费的指甲做，就是为了防止你等的无聊，服务态度超级好
如果去的是女人还有指甲做，去的男人呢？男人又不吃水果又不吃零食点心的咋办呀？干坐？
可以玩飞行棋，围棋，象棋等等
我上次大概半个月前去吃，周六中午，周六上午十点多订的位置，说11：30过去，到那里大概11：45，还有位置的，但是差不多12点多就已经全满了，我们走的时候也有人在排队了，所以中午早点去，当天定位，应该还有位置的
周末及节假日晚上的位比较难订，中午还好，营业时间一直到凌晨3，4点，服务没说的，感觉4个人吃比较贵一人平均40块，人多点比较划得来。
作为一个吃过多次（国内+新加坡）的人来说，我觉得味道一般般，服务很好。不过新加坡这边因为人力成本的关系，服务比起国内要逊色不少。
分享一下国内的是什么个服务吧。。。我只是比较好奇。
举几个亲眼看到的例子吧，道听途说的就先不提了。
客人带着婴儿吃饭的时候，会提供一张婴儿床。
服务员本身有给客户加菜的权利，你说这个豆花好吃，服务员可以给你免费加一份。
服务员会给客人不停的添水，下煮的菜或者别的啥。
洗手间那边会给客人挤洗手液和递纸巾擦手。
总的来说服务精神都是一样的，只是新加坡这边服务员配备的不如国内多，有些时候照顾不如国内那么周到。
天哪，那得请多少服务员呀。
有重庆那种红油火锅吗？
价格有点儿小贵，吃货表示人均没个百八十都吃不饱
味道确实不错，
不过我还是觉得麻辣空间好，可以吃螃蟹。(^^)
我东北人，不懂重庆的红油火锅具体是哪种哈
但是我吃的鸳鸯锅，那个麻辣锅很香啊，
也是很多红油的感觉，它家麻酱也很香，
海底捞生意这么好，我还是有点惊奇的，
因为以前周六中午，跑去牛车水那边吃蜀渝之类的火锅自助，都很少人，只有几桌
可是海底捞比蜀渝大好几倍的场地，这个价位，中午12点多能爆满，我1点多离开的时候已经有一些人在排队等位了
Compete for the value, not for price !
服务太好了，带新加坡人吃过，都很惊奇海底捞所提供的服务水平！
谁请我吃海底捞呀？
哥请你。
可以拉着小手手一起去不？这个不是条件只是个愿望
可以。
那太好了， 约个时间吧 据说地方在克拉码头一带？
敢情你还没有去过的呀？我还以为你熟门熟路。
没有 我其实不太享受吃火锅
火锅，偶尔吃一下还行。经常吃，偶受不了 。
我只吃重庆麻辣火锅。其他的不吃。
我喜欢，就是排队n久，做指甲更久
何尝不去去就知道了？
3个人吃一顿，海底捞有谭鱼头贵吗？以前新加坡谭鱼头刚开的时候去吃过一次，感觉还没饱啊，200+ 就没了。
在中国我吃过谭鱼头，一桌人吃了一千多人民币。
新加坡不知道在哪里。
谭鱼头在亮阁，靠近克拉码头，开了很久了，也可以说靠近海底捞。吃过一次海底捞，总的感觉是重点在“服务”，服务实在好，价钱有些偏贵，对食物真的没感觉。有的本末倒置，可不得不服，排队的人很多。
看来新加坡是一个注重服务的地方，可以不在乎味道。
对于我来说，我还是需要的味道。
味道好，才是王道。（不过话说回来，我认为的味道好，你们不一定认为味道好。地方差异/口味差异性。）
这个不算广告贴吗？没人管？
海底捞在高层的背景麻烦也介绍一下，国内税务局都不敢查他家的账。
吃前几口行，到后面我不敢吃了，那个汤太浑浊了
我回杭州时朋友也一定要请我吃海底捞，总体感觉服务和质量在中档价位的火锅店是没得说的，私房酱料N多种，沙拉水果也很多，不过国内的好像是自助的，当时四个人才吃了300多人民币，所以觉得性价比较高。
当然，很多人夸海底捞还是他的服务，我记得当时我们点了个拉面，那个拉面师傅就站我们桌边一边拉面一边跳舞，还和我们互动，一直笑眯眯似乎挺享受他工作的。
然后，听说的俩个故事，一个是有人拿了自助水果－－西瓜没吃完，要服务员找盒子打包，服务员说切开后带回去不太好，送她一整个西瓜好了。
而且听说国内的有外卖服务，点好单后服务员会将菜和火锅炉及餐具送到家里摆好，吃完后打个电话，服务员会上门收拾好带回去。 估计新加坡不可能提供此服务，人力成本太贵了。
当然，据说国内的分店，如果客人投诉了，任何服务员都有直接免单的权利，不用申报到经理！
这个分享太接力了。什么时候去故意找茬投诉，然后免单。
新加坡就没有免单了，最多一个菜不要钱或者说给打个折扣。酱料确实棒，每次我都单独打一碟牛肉酱一碟蘑菇酱当小菜吃。
去过一次 食材还不错 处理干净 吃着放心不怕吃坏肚子。。。
弄指甲的那个因为怀孕所以就算了。。看同事去弄得。。眼镜让他们帮忙洗了。。
一个人多少钱不知道 因为公司报销。。。
不过赶脚不同的是别家的服务员都比较小心翼翼 他家的服务员就很有自信 这样不会让人不自在 可能就是因为他们可以直接免单啊啥的权力吧
据说他家的工作人员全部都是国内培训送来新加坡的 所以成本也比较高了？
多希望我老板能跟海底捞学学珍惜珍惜我们这些员工啊。。。我就不至于失业了。。
这个牛的，第一次听说在新加坡有这样的饭店服务。